Atualmente, muito além de oferecer produtos e serviços de qualidade, as empresas devem ter em seu plano estratégico um relacionamento com os clientes excepcional, em qualquer ramo de negócio. 

O uso de indicadores relacionados ao atendimento permite o controle e a monitoração dos resultados do atendimento ao cliente, permitindo por meio de melhoria continua buscar a excelência no atendimento, ou seja, fazer que seus clientes tenham uma ótima percepção de qualidade, ao mesmo tempo que os custos de atendimento são reduzidos por meio da eficiência operacional.

Mas o que são os KPIs de atendimento?

Os indicadores chave de desempenho ou KPI (Key Performance Indicator) são valores (métricas) utilizados como ferramenta de gestão para acompanhamento do nível de desempenho (e sucesso) de um processo, de forma rápida e objetiva. 

A escolha dos indicadores depende da natureza dos objetivos. Para a avaliação da operação e produtividade diária devem ser usados indicadores operacionais, enquanto indicadores estratégicos podem ser usados para visão da operação a médio e longo prazo. Para tornar um gerenciamento de processo eficiente é necessário identificar e utilizar os indicadores os quais melhor traduzem os resultados e os esforços realizados e que estão relacionados com a estratégia de negócio e monitoração de produtividade.

Para obter as melhores informações a respeito da atuação organizacional, é necessário medir a eficiência, a eficácia e a efetividade da mesma, por isso antes de definir os indicadores que serão usados é necessário ter claro os objetivos destas medições. 

Devem ser eleitos como KPIs os indicadores cujo atingimento seja capaz de alinhar a empresa com a sua visão e objetivos estratégicos. Uma boa regra é seguir a lógica “SMART”, acrônimo em Inglês para indicar que o indicador deve ter cinco características: 1- Specific, o indicador deve ter um propósito específico de forma clara e objetiva; 2- Measurable , ser mensurável;  3- Achievable, ser alcançável para os colaboradores e equipes que estão envolvidos no processo; 4- Relevant, ser relevante para o sucesso organizacional e 5- Time, ter um contexto temporal determinado previamente (exemplo por dia, por mês, etc).

No caso de Centrais de Relacionamento podemos ter quantos KPIs sejam necessários para monitorar a operação, mas aqui seguem 7 indicadores mais utilizados.

1. Tempo médio de atendimento ou TMA: O  Tempo Médio de Atendimento (TMA) indica o tempo médio de atendimento de uma equipe ou operação de relacionamento com cliente. De uma forma “simplista” é o temo médio de comunicação com seu cliente em cada chamada. Embora cada tipo de empresa tenha um TMA para seu produto ou serviço é importante destacar que o TMA é relacionado diretamente com o custo de atendimento, ou seja, quanto menor o TMA menor o custo da ligação. O TMA é apresentado em minutos e segundos.

2. Tempo médio de Espera ou TME: O tempo médio de espera é o indicador que mostra a média de tempo que seu cliente fica em “fila” de espera para ser atendido nos diferentes canais. Um ponto importante que um TME longo, além de piorar a percepção de qualidade de atendimento do cliente e aumentar o nível de estresse de seu cliente, pode gerar custos para a empresa, pois muitos canais há tarifação por tempo de espera, como no caso de ligações para números do tipo 3003/4004 ou 0800.

3. First Call Resolution FCR: O FCR, ou atendimento no primeiro contato, é o indicador que mostra quantas solicitações são atendidas na primeira ligação (atendimento no primeiro contato) e quantas precisam ser encaminhadas para a equipe de suporte ou retaguarda para um posterior tratamento.  . O FCR normalmente é indicado em porcentagem assim, por exemplo, um FCR de 95% significa que a central de atendimento consegue resolver 95% das solicitações logo no primeiro contato com o cliente.

4. Tempo de resolução ou TMR: é o tempo seu cliente espera por resoluções ou para o atendimento a sua solicitação. O KPI tempo da primeira resolução é o período entre a abertura da solicitação, normalmente com a abertura de um “protocolo” ou “ticket” e a resposta com a finalização da solicitação. Em alguns casos esta métrica possui um limite máximo acordado internamente na empresa ou estipulado por lei, como é no caso das operadoras de saúde em relação a resposta à demanda de seus clientes. O limite de um tempo de resposta é indicado pelo SLA (Service Level Agreement).

5. Avaliação do Atendimento: É importante ter uma monitoração da percepção de qualidade do atendimento. Não temos no Brasil a cultura de participarmos de pesquisas de avaliação, mas sempre teremos parte de nossos clientes respondendo a pesquisa para termos parâmetros de como “em média” está a percepção de qualidade. Para isso, pode ser utilizada uma escala de 1 a 5 ou o NPS. O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de quanto o seu cliente irá falar “bem” de sua marca, ou seja, mensura quais as chances de seus clientes indicarem sua empresa, produto ou serviço, para outros. A vantagem do NPS em comparação à pontuação de satisfação é que ele foca em uma intenção, não em uma emoção, uma vez que as respostas indicam a tendência dos clientes para serem promotores ou detratores da sua empresa.

6. Taxa de Abandono: É a porcentagem de clientes que tentam contato com sua empresa, ficam em fila de espera e desistem antes de serem atendidos. Importante saber se seus clientes estão desistindo de entrar em contato por conta do tempo de espera, ou seja, altas taxas de abandono provavelmente estão criando uma percepção negativa em relação a qualidade de atendimento nos clientes que desistiram de ser atendidos.

7. Quantidade de Atendimentos: É a quantidade total de atendimentos realizados pela sua equipe em um período (dia ou mês). É importante ter uma monitoração constante da quantidade de atendimentos realizados para que o dimensionamento da equipe seja realizado de forma adequada.

Dica Bônus – Níveis de Serviço ou SLA

O SLA (service level agreement) ou nível de serviço são indicadores de limites para a qualidade de serviço desejada. Normalmente há diferentes tipo de SLA, de acordo com o nível de atendimento desejado. No caso de uma central de atendimento é importante termos SLA para avaliar pelo menos três tipos de indicadores:

1. SLA de atendimento, ou nível de serviço de atendimento, é nível de serviço desejado para que um cliente seja atendido em uma chamada telefônica ou CHAT. Por exemplo, se a empresa deseja que todos os clientes que tentarem contato, pelo telefone, sejam atendidos em no máximo 1 minuto, e a central de atendimento receber 1000 ligações e 900 delas forem atendidas em até 1 minuto o SLA é de 90%.

2. SLA de prazo ou SLA de solução é nível de serviço desejado para que uma solicitação seja atendida, ou seja, o prazo de atendimento. Por exemplo se uma solicitação para envio de uma segunda via de cartão de crédito é de 48 horas, temos que se o SLA for de 90% podemos dizer que apenas 90% das solicitações foram feitas neste prazo.  

3. SLA de disponibilidade indica qual a porcentagem de tempo que a operação deve estar disponível, no mínimo, para os clientes no período. Por exemplo, uma operação de atendimento a clientes que trabalha 10 horas por dia, 5 dias por semana, com um SLA de 99,99% pode no máximo ficar indisponível 2 horas no mês.  

Em um momento em que o atendimento ao cliente é fator fundamental para o sucesso, relevância e permanência de uma empresa, é preciso levar a gestão desse setor a sério, adotando medidas e ferramentas que permitam controlar e aprimorar seus processos. Se sua empresa busca melhorar a eficiência no atendimento de seus clientes, conheça um pouco mais dos benefícios da solução OmniChannel da Aheeva.