Nos dias atuais, o atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer negócio. Muitas empresas enfrentam o dilema de terceirizar ou internalizar suas operações de call center. Ambas as abordagens têm suas vantagens e desafios únicos, sendo crucial entender as diferenças entre elas para tomar a decisão certa.
No livro “Atendimento estratégico ao cliente: Gerenciando a experiência do cliente para aumentar o boca a boca positivo, fidelizar e maximizar os lucros”, o autor John Goodman afirma que “os investimentos em atendimento ao cliente fornecem retorno várias vezes superior a outros investimentos”. No cenário de central de atendimento o “investimento” não deve ser entendido apenas como uma questão financeira, mas de uma forma mais abrangente, englobando tempo, atenção e recursos na busca por um atendimento de excelência.
Além do aumento de vendas, as empresas que investem adequadamente na experiência do cliente podem obter vários outros benefícios, como aumento da satisfação e fidelidade do cliente, maior retenção de clientes e vantagem competitiva.
Em outras palavras, estas pesquisas e estudos demostram o que parece ser o óbvio: Cuidar do atendimento ao cliente (que é quem traz os resultados as empresas) aumentam as vendas e rentabilidade.
Entretanto, internalizar uma operação de call center pode melhorar a qualidade de atendimento e a eficiência, ao mesmo tempo que oferece significativa redução de custo.
Neste artigo, vamos explorar os benefícios da terceirização do call center, as vantagens da internalização da operação, os passos necessários para fazer essa transição, os pontos de atenção a serem considerados e como planejar esse processo de forma eficaz.
Benefícios da Terceirização do Call Center
Não podemos falar da internalização de uma operação de atendimento ao cliente sem destacar que a terceirização de operações de atendimento (terceirização do Call Center) oferece uma série de vantagens para as empresas. Em primeiro lugar, a terceirização permite que as empresas concentrem seus esforços em seu “core business“, enquanto especialistas em atendimento ao cliente cuidam das interações com os clientes.
Além disso, a terceirização elimina a necessidade de investir na criação e manutenção de infraestrutura, equipamentos e treinamento de pessoal de suporte à tecnologia. Outros benefícios incluem flexibilidade na escalação de recursos de acordo com a demanda e acesso a expertise especializada em atendimento ao cliente.
Vantagens da Internalização da Operação de Call Center
Por outro lado, internalizar a operação de call center também oferece benefícios significativos. Ao trazer a equipe de atendimento para dentro da empresa, as organizações podem ter um maior controle sobre a qualidade do serviço prestado e uma compreensão mais profunda das necessidades e preferências dos clientes.
Além disso, a internalização permite uma integração mais estreita entre o call center e outros departamentos da empresa, facilitando o compartilhamento de informações e a resolução de problemas de forma eficiente. Abaixo seguem as principais vantagens:
• Controle Total sobre a Qualidade do Atendimento: Ao trazer a operação de call center para dentro da empresa, as organizações têm um controle direto sobre a qualidade do atendimento ao cliente. Isso permite implementar e monitorar padrões de atendimento específicos, garantindo uma experiência consistente e alinhada com a cultura e valores da empresa.
• Melhor Compreensão das Necessidades dos Clientes: Uma equipe interna de atendimento ao cliente tem a vantagem de estar mais profunda das necessidades dos clientes, familiarizada com os produtos, serviços e políticas da empresa. Isso permite uma compreensão melhor das necessidades dos clientes e uma maior capacidade de fornecer um atendimento personalizado e eficiente.
• Integração com Outros Departamentos: Internalizar o call center facilita a integração com outros departamentos da empresa, como vendas, marketing, financeiro e suporte. Isso possibilita o compartilhamento de informações entre equipes, a colaboração em iniciativas estratégicas e uma abordagem mais holística para o atendimento ao cliente.
• Agilidade e Flexibilidade: Uma operação interna de call center oferece maior flexibilidade para ajustar processos, treinamento de funcionários e recursos de acordo com as necessidades específicas do negócio e do mercado. Isso permite uma resposta mais ágil a mudanças nas demandas dos clientes e no ambiente competitivo.
• Custo Potencialmente Mais Baixo a Longo Prazo: Embora a terceirização possa oferecer economias imediatas de custos, internalizar o call center pode ser mais econômico a longo prazo. Isso ocorre porque os custos fixos de manter uma equipe interna de atendimento ao cliente podem ser mais previsíveis e escaláveis do que os custos variáveis associados à terceirização.
Passos Necessários para Internalizar o Call Center
O processo de internalização do call center requer uma abordagem cuidadosa e bem planejada. Abaixo um resumo dos principais passos para uma internalização:
1. Avaliação da Infraestrutura Existente: O primeiro passo é realizar uma avaliação detalhada da infraestrutura existente da empresa, incluindo sistemas de comunicação, tecnologia de telefonia, hardware e software de suporte, ou até a necessidade de criação de um espaço específico para a operação de atendimento ao cliente. Isso ajudará a identificar quais recursos já estão disponíveis e quais precisam ser atualizados ou adicionados para suportar a operação do call center interno.
2. Seleção e Implementação de Tecnologia Adequada: É importante realizar a seleção e a implementação das tecnologias certas para suportar as operações do call center. Isso pode incluir a escolha de um sistema de telefonia eficiente, software de CRM (Customer Relationship Management), ferramentas de automação de atendimento, entre outras soluções tecnológicas necessárias. Elaborar lista de requisitos e lançar uma RFI/RFP no mercado ajuda na escolha das ferramentas.
3. Desenvolvimento de Processos e Procedimentos Eficientes: Paralelamente à implementação da tecnologia, é fundamental desenvolver processos e procedimentos eficientes para orientar as atividades do call center. Isso envolve a definição de políticas de atendimento ao cliente, scripts de chamadas, fluxos de trabalho, protocolos de resolução de problemas e outros aspectos operacionais.
4. Identificação e Treinamento de Pessoal Qualificado: Em seguida, é necessário identificar e treinar uma equipe qualificada para trabalhar no call center interno. Isso inclui recrutar agentes de atendimento ao cliente, supervisores, especialistas em tecnologia e outros profissionais necessários para operar e manter o call center de forma eficaz.
5. Estabelecimento de Métricas de Desempenho: Por fim, é crucial estabelecer métricas de desempenho claras e objetivas para monitorar e avaliar o desempenho do call center interno. Isso inclui indicadores como tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato, satisfação do cliente, entre outros, para garantir que o call center esteja operando de maneira eficaz e atendendo às expectativas do cliente.
6. Gestão do Projeto de Internalização: A criação de um projeto detalhado é fundamental para o sucesso da internalização do call center, pois fornece uma estrutura clara e orientação para cada fase do processo. Um projeto bem elaborado ajuda a definir objetivos claros, identificar recursos necessários, estabelecer um cronograma realista e antecipar potenciais desafios. Além disso, permite a alocação eficiente de recursos, a definição de responsabilidades e a avaliação do progresso ao longo do tempo.
Ao planejar cuidadosamente cada etapa da internalização, as empresas podem minimizar riscos, maximizar oportunidades e garantir uma transição suave e bem-sucedida para um call center interno. É importante envolver todas as partes interessadas no processo e estar preparado para ajustar o plano conforme necessário à medida que surgirem desafios.
Cada um desses passos é crucial para garantir uma transição suave e bem-sucedida para um call center interno. Também é importante o acompanhamento e gestão do Capital Humano, ponto fundamental para o sucesso de o sucesso desta mudança.
Sempre um dilema: Contratar ou não uma Consultoria?
A decisão de contratar uma consultoria para auxiliar no processo de internalização do call center depende das necessidades específicas da empresa. Uma consultoria especializada pode oferecer expertise e orientação valiosas, ajudando a acelerar o processo, evitar armadilhas comuns, garantir uma transição suave e sucesso no projeto. No entanto, é importante avaliar os custos envolvidos e garantir que a consultoria escolhida tenha experiência comprovada no setor de call center.
Pontos de Atenção
Durante o processo de internalização do call center, algumas questões importantes devem ser consideradas, como o impacto na cultura organizacional, a gestão da transição para garantir a continuidade do serviço e a manutenção dos padrões de qualidade. Também é crucial avaliar os custos envolvidos e garantir que a operação interna seja sustentável a longo prazo.
Um ponto importante é que, quando a operação é internalizada, faz-se necessário uma equipe técnica para suportar toda a infraestrutura e sistemas que compõe o ecossistema da área de atendimento ao cliente.
Resumo
Importante destacar que tanto a terceirização quanto a internalização do call center têm suas vantagens e desafios.
Enquanto a terceirização oferece flexibilidade e redução de custos, a internalização proporciona maior controle, integração e qualidade no atendimento ao cliente. Ao decidir entre as duas opções, as empresas devem considerar cuidadosamente seus objetivos, recursos e capacidades internas, bem como os custos e benefícios de cada abordagem. Uma abordagem estratégica e bem planejada é fundamental para o sucesso a longo prazo.
Se a opção for internalizar a central de atendimento, é necessário a criação de um projeto para acompanhamento das diversas ações necessárias. Além da implantação, uma abordagem estratégica e bem planejada é fundamental para o sucesso a longo prazo.
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