A internet revolucionou e continuará mudando a forma de diálogo e relacionamento entre pessoas e entre as pessoas e as empresas. O uso de canais digitais como CHAT, redes sociais, WhatsApp® estão cada vez mais se tornando os canais preferidos para troca de informações ou solicitação de serviços com as empresas e isso é um caminho sem volta. Com este cenário, a adoção de soluções de atendimento OmniChannel pode proporcionar a eficiência desejada em operações de atendimento e relacionamento com clientes.
1. O que é Omnichannel?
O OmniChannel é uma abordagem estratégica, que une tecnologia e processos, a qual visa unificar a experiência do cliente em todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa. Para isso temos que considerar dois pontos importantes: disponibilizar diferentes canais de atendimento e o histórico de relacionamento.
Em relação aos canais de atendimento e relacionamento é importante destacar que os clientes irão procurar o canal de comunicação mais conveniente naquele momento, seja meios mais tradicionais como telefone e email ou canais “digitais” como o chat, redes sociais ou whatsapp® . A escolha do canal de comunicação será de acordo com a preferencia e necessidade do cliente, desta forma é importante que a empresa disponibilize diferentes tipos de canais de comunicação, para seus clientes escolham qual é o mais adequado para a sua necessidade.
O segundo ponto é o histórico das interações. Possuir o histórico do relacionamento e ter rastreabilidade sobre as interações significa que, independente qual for o canal de comunicação escolhido pelo cliente, será possível localizar rapidamente as interações anteriores permitindo uma experiência consistente e integrada. A ideia central é criar para o cliente uma jornada fluida, sem lacunas ou interrupções, independentemente de onde e como ele interagiu anteriormente. Tão importante quanto o histórico é o prazo de atendimento de uma dada solicitação.
O registro de solicitações com o controle do prazo de resposta é imprescindível principalmente para todos os setores, mas principalmente para os setores com regulação os quais o não comprimento de prazos podem ocasionar sanções ou multas.
2. Quais os benefícios para o Cliente?
O bom relacionamento com os clientes é o ponto chave para o sucesso do seu negócio. Para desenvolver esse relacionamento, o primeiro passo é que seu cliente consiga encontrar e entrar em contato com a sua marca/negócio facilmente e o uso de OmniChannel no Relacionamento com Clientes proporciona uma série de benefícios para os clientes e para a empresa. No caso dos clientes serão notados principalmente os seguintes benefícios:
• Melhor experiência: O cliente tem a disposição várias opções para entrar em contato com a empresa e poderá utilizar aquele que for mais conveniente.
• Jornada com fluída : O cliente tem o registro de suas interações independente do canal, assim ao entrar em contato com a empresa o atendente terá o histórico e poderá dar sequencia aos tratamentos e solicitações já realizadas, permitindo uma experiência do cliente mais fluída.
• Mais Agilidade: Alguns canais, como CHAT e WhatsApp® permitem o envio de documentos. Um exemplo é quando são necessárias cópias dos documentos para a efetivação de uma solicitação (exemplo foto de receita ou de pedido médico). Estes documentos podem ser enviados pelo celular, por aplicativos ou por e-mail, tornando o processo mais ágil e eficiente.
• Atendimento personalizado: Soluções omnichannel integradas com um CRM permitem que os atendentes tenham uma visão do histórico de relacionamento, possibilitando um atendimento com uma visão de todas as solicitações do cliente.
• Melhor percepção de qualidade no Atendimento: Para o cliente, este é o principal benefício: receber um atendimento com qualidade. Com o uso de canais de relacionamento integrados, a velocidade de atendimento e as informações assertivas, aumentam a percepção de qualidade pelo cliente.
3. Quais os benefícios para a empresa?
Além de benefícios aos clientes, as soluções de atendimento Omnichannel também beneficiam amplamente às empresas. Os principais são:
• Redução de custo de atendimento: O atendimento e suporte ao cliente tem um custo significativo e tangível, o qual é diretamente proporcional ao tempo gasto no atendimento, como também a quantidade de vezes que um cliente precisa entrar em contato para resolver um problema. As soluções de atendimento integradas possibilitam uma maior eficiência, assim é possível reduzir o tempo necessário para atender uma solicitação. Com a redução do tempo de atendimento, consequentemente há a redução de custos operacionais.
• Qualidade: Ferramentas de atendimento integradas com o CRM garantem melhor qualidade de atendimento, não só em relação à agilidade e exatidão, como também emrelação ao controle de prazos, aumentando a percepção de qualidade.
• Suporte a diversos canais: Se sua empresa possui vários canais de atendimento, centralizar todos eles facilita a gestão do relacionamento, assim pode gerar mais visibilidade e vendas.
• Automação de atendimento: Soluções com múltiplos canais de atendimento permitem integrações com sistemas internos, como ERP, facilitando a automação de serviços para os clientes. Aumentando a eficiência e reduzindo custos.
• Gestão de Prazos Indicadores (KPI’s): Uma solução de atendimento pode fornecer uma série de indicadores operacionais, garantindo um melhor controle da operação.
4. Resumo
Em resumo, o conceito OmniChannel não é apenas uma tendência passageira, mas uma estratégia fundamental para o sucesso empresarial na era digital. Ao oferecer experiências consistentes e personalizadas, as empresas podem construir relacionamentos sólidos com os clientes, aumentar as vendas e se destacar em um mercado competitivo. É um investimento que vale a pena para qualquer negócio que deseja prosperar e inovar no relacionamento com seus clientes.
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