Vivemos em um mundo cada vez mais acelerado. As pessoas estão constantemente em busca de soluções rápidas e eficientes , sendo que isso se reflete diretamente nas expectativas em relação ao atendimento ao cliente. Nesse contexto, o tempo de atendimento tornou-se um fator estratégico para empresas que desejam se destacar no mercado.
É claro que não basta o atendimento ser rápido, tem que ser com qualidade e resolutivo. Nesse sentido, podemos dizer que um atendimento eficiente é aquele realizado com base em três fatores principais: assertividade, rapidez e cordialidade. Com esta visão podemos listar alguns pontos fundamentais para redução do tempo de atendimento.
A Importância do Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Para as empresas, o tempo de atendimento é tanto um desafio quanto uma oportunidade. Atendimentos demorados afetam negativamente a percepção de qualidade por parte dos clientes e, além disso, aumentam significativamente os custos operacionais.
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um indicador-chave que demonstra a eficiência de uma central de relacionamento. Quanto menor o TMA, menor o custo por atendimento. No entanto, é fundamental ressaltar que velocidade não deve comprometer a qualidade. Um atendimento ideal deve ser rápido, assertivo e cordial.
A seguir, listamos sete estratégias essenciais para reduzir o TMA e elevar a qualidade no atendimento ao cliente.
1. Organização e Processos Bem Definidos
A eficiência começa com organização. Ter processos de atendimento bem estruturados, com fluxos e critérios claros, é fundamental. Os atendentes devem saber exatamente como proceder em diferentes situações.
Além disso, a documentação desses processos facilita a capacitação de novos colaboradores, especialmente em ambientes com alta rotatividade. Revisões periódicas garantem que os fluxos se mantenham atualizados e alinhados às necessidades dos clientes.
2. Processos Contínuos de Treinamento e Comunicação
Capacitar a equipe é essencial. Além do treinamento inicial, realize capacitações periódicas focadas em atualizações técnicas e no desenvolvimento de habilidades interpessoais.
A comunicação interna também é um pilar importante. Utilize canais como intranet, murais digitais e reuniões regulares para manter todos informados sobre mudanças e diretrizes
3. Acesso Rápido às Informações
Para um atendimento eficiente, o atendente precisa ter acesso imediato às informações relevantes. Sistemas lentos ou processos burocráticos prejudicam a experiência do cliente e aumentam o TMA.
Informações mal organizadas obrigam o atendente a colocar o cliente em espera, o que gera insatisfação e impacta o custo da operação. Invista na melhoria da usabilidade e agilidade dos sistemas.
4. Invista em Tecnologia
A tecnologia é uma aliada poderosa para melhorar a produtividade no atendimento. Utilize sistemas rápidos, responsivos e integrados que permitam ao atendente visualizar todas as informações do cliente com agilidade.
Além disso, automatizações como URAs inteligentes, chatbots e portais de autoatendimento podem resolver demandas simples sem intervenção humana, desafogando a central e reduzindo custos.
5. Escute os Atendentes
Os atendentes estão na linha de frente e possuem insights valiosos sobre gargalos operacionais. Crie canais de escuta ativa, como grupos de melhoria contínua ou caixas de sugestões, para colher feedback e implementar melhorias.
Esse processo também contribui para o engajamento da equipe, gerando senso de pertencimento e motivação.
6. Monitore a Qualidade com Foco em Resultados
Monte um time ou comitê responsável pela análise da qualidade dos atendimentos. Avalie chamadas gravadas, identifique os melhores atendentes e compartilhe boas práticas com a equipe.
Também é essencial entender os atendimentos mais longos e identificar onde estão os pontos de melhoria — seja em processos, sistemas ou capacitação.
7. Acompanhe Indicadores de Desempenho
Como diz o ditado: “O que não é medido, não é gerenciado.” Defina KPIs (indicadores-chave de desempenho) relevantes, como TMA, NPS, taxa de resolução no primeiro contato (FCR), entre outros.
Monitore e analise esses dados periodicamente para identificar tendências, falhas e oportunidades de melhoria.
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Dica Bônus – Escalonamento Inteligente:
Mantenha um processo de “escalar níveis de atendimento” para soluções complexas.
Em situações que fogem do “dia-a-dia” as soluções podem ser difíceis (e demoradas) para atendentes com menos experiência, neste caso, ter um “grupo de elite” com atendentes mais experientes e com mais conhecimento dos processos pode ser uma alternativa para solução de problemas complexos com mais agilidade.
Além disso, sempre é bom manter um canal aberto para seus clientes em um instância ainda “mais alta”, como, por exemplo, um canal de ouvidoria.
Conclusão:
Reduzir o tempo de atendimento sem perder a qualidade exige estratégia, tecnologia, capacitação e monitoramento. Com essas ações integradas, é possível não apenas aumentar a eficiência operacional, mas também proporcionar uma experiência positiva e memorável aos clientes.
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+ Innovation in health-care companies: a strategy to increase customer service productivity
