A internet revolucionou (e continuará mudando) a forma de diálogo e relacionamento entre pessoas e entre pessoas e as empresas. O uso de canais digitais como CHAT, redes sociais, WhatsApp® estão cada vez mais se tornando os canais preferidos para troca de informações ou solicitação de serviços com as empresas e isso é um caminho sem volta. Com este cenário, a adoção de soluções de atendimento OmniChannel pode proporcionar a eficiência desejada em operações de atendimento e relacionamento com clientes.

Temos notado que o canal de relacionamento utilizado, seja telefone ou canais “digitais” como CHAT ou WhatsApp é aquele que o cliente se sente “mais confortável” . A sensação de conforto varia dependendo de alguns fatores, principalmente do “cenário” e da faixa etária.

Dependendo do cenário um mesmo cliente pode fazer uma solicitação por telefone, quando está na tranquilidade de sua residência, por outro lado, este mesmo cliente pode preferir usar o CHAT ou um outro canal digital, sem som, se estiver no transporte público, em um restaurante ou no local de trabalho. Além disso, a faixa etária é o principal determinante do canal preferencial de uma pessoa. Pessoas acima de 50 anos tem preferência por tratar assuntos por telefone, pessoas na faixa dos 30 aos 40 já preferem e-mail, enquanto as pessoas mais jovens irão preferir um canal digital como o Messenger® ou WhatsApp®.

Se você possui clientes de diferentes faixas de idade é importante você disponibilizar diferentes canais de comunicação, até porque o custo de atendimento por canais digitais é normalmente uma fração do custo de atendimento telefônico e tão eficiente quanto. Assim, para maior eficiência e qualidade a instalação de uma solução de atendimento OmniChannel é necessária, para garantir benefícios aos clientes e também benefícios mensuráveis às empresas, como a redução de custo e aumento de produtividade.

Além do Aumento de Produtividade, uma solução OmniChannel apresenta uma série de benefícios para a empresa como, por exemplo: Maior Eficiência, Maior percepção de qualidade pelo cliente, Gestão mais abrangente e centralizada, integração com sistemas corporativos e possibilidade de automação de atendimento. Outro ponto que é importante destacar é que, uma solução centralizada, do tipo OmniChannel, pode facilitar a adequação e aderência às leis e normas que regulamentam as centrais de atendimento.

Importante lembrar que o atendimento ao cliente é hoje um dos setores mais importantes e estratégicos de qualquer empresa. Quando um consumidor se frustra com uma marca, ele pode procurar outra com apenas um clique e, em muitas vezes, com o “empoderamento” dos clientes nas redes sociais, um cliente insatisfeito pode transmitir esta sua insatisfação para dezenas, centenas ou milhares de outros, dependendo da abrangência da sua rede social.

Se sua empresa busca melhorar a eficiência no atendimento de seus clientes, conheça um pouco mais dos benefícios da solução OmniChannel da Aheeva.