Além de oferecer produtos e serviços de qualidade, o bom relacionamento com os clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa em qualquer ramo de negócio. Um dos pontos chave para que os clientes tenham uma percepção da qualidade e eficiência, é que seu cliente consiga encontrar e entrar em contato com a empresa facilmente. Outro ponto importante é a agilidade e eficiência durante o atendimento.
Até poucos anos atrás, as pessoas utilizavam apenas o telefone e eventualmente o e-mail para se comunicar com as empresas em busca de informações e serviços. Outros canais de comunicação eram raros e pouco utilizados, como cartas ou atendimentos presenciais. A chegada e massificação do uso de smartphones, com fácil acesso à Internet, como também o uso de APP de mensagens instantâneas, mudaram para sempre o cenário do relacionamento empresarial com os clientes.
Hoje, além do telefone, existem diversos canais de comunicação entre clientes e empresas, como por exemplo, e-mail, chat, redes sociais, portais WEB de atendimento e WhatsApp® entre outros, no entanto novos canais surgem frequentemente.
É importante destacar que, não é apenas divulgar diversos canais de atendimento ou estar presente em todas as redes sociais, mas também sobre a agilidade com que esse é respondido. Usar vários canais de atendimento pode ajudar o relacionamento com seu cliente, ou piorar a percepção da qualidade, pois como já colocado anteriormente, a percepção da qualidade é dada pela facilidade de entrar em contato, assim como a rapidez e a eficiência deste atendimento, diante disso, muita atenção deve ser dada com a implantação de novos canais.
Desta forma, muita atenção deve ser dada a implantação de novos canais para que os mesmos garantam a eficiência na respostas aos clientes, assim para melhorar os canais de atendimento é importante ter e disponibilizar apenas os canais que possuam atendimento rápido. Em outras palavras, deve-se primeiro garantir a eficiência dos canais existentes e, de forma controlada, disponibilizar novos canais sempre acompanhando os indicadores de eficiência.
Uma plataforma OmniChannel pode ajudar a implantação de canais com controle e gestão centralizados, podendo assim garantir que os canais de relacionamento disponíveis aos clientes, tenham a eficiência desejada. Outro ponto é que, com uma gestão centralizada e com o controle dos indicativos (KPIs) do atendimento, é possível aumentar a qualidade do atendimento com redução de custo, devido a um menor tempo de atendimento (TMA).
Se sua empresa busca melhorar a eficiência no atendimento aos clientes, conheça então um pouco mais dos benefícios da solução OmniChannel da Aheeva.
