As empresas estão constantemente em busca de estratégias para aumentar suas vendas e rentabilidade, independentemente do tamanho ou segmento de mercado. Segundo pesquisas recentes, é possível aumentar as vendas em até 70% em apenas três anos com estratégias simples e de baixo custo. Mas por que tantas empresas ainda não seguem esse caminho?

A resposta está em parte na priorização de investimentos. Estratégias como conhecer o mercado, investir em marketing, melhorar produtos ou serviços, expandir o portfólio e inovar são bastante comuns. No entanto, a melhoria do atendimento e da experiência do cliente (CX), uma ação comprovadamente eficiente e de baixo custo, muitas vezes não recebe a devida atenção.

Pode parecer óbvio que a satisfação do cliente precisa ser a peça fundamental em todas as estratégias adotadas, certo? “Só que não”

Um estudo do grupo Temkin, nos Estados Unidos, revelou que empresas com faturamento anual de 1 bilhão de dólares podem adicionar, em média, 700 milhões de dólares em receitas adicionais em três anos apenas investindo na experiência do cliente. Isso equivale a um aumento de 70% na receita.

Outro levantamento da American Express apontou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Empresas que priorizam a experiência do cliente registram maior satisfação, fidelização e aumento de receitas.

No livro Atendimento Estratégico ao Cliente, o autor reforça que investimentos em CX geram retornos muito superiores a outros tipos de investimento, destacando a importância de colocar o cliente no centro de todas as estratégias empresariais.

Além do aumento de vendas, as empresas que investem adequadamente na experiência do cliente podem obter vários outros benefícios, como aumento da satisfação e fidelidade do cliente, maior retenção de clientes e vantagem competitiva.

Em outras palavras, pesquisas e estudos demostram o que parece ser o óbvio: Cuidar do atendimento ao cliente aumenta as vendas e rentabilidade.

Embora todos os estudos (e o senso comum) apontem para que o investimento em atendimento ao cliente resulta em aumento de vendas e rentabilidade, a maioria das empresas não segue esta direção. Pesquisas apontam que mais de 60% das empresas não estão investindo e/ou não tem projetos de investimento na qualidade de atendimento e experiência do cliente. A sua empresa tem investido adequadamente em CX?

Por que não há investimento adequado?

Fica a principal questão: Se realmente acreditamos que o bom atendimento ao cliente é extremamente importantes para qualquer empresa e, além disso, as pesquisas acadêmicas e as pesquisas de mercado chegam as estas mesmas conclusões, por que as empresas não investem adequadamente na experiência do cliente?

Cada empresa tem seus próprios motivos para não ter o devido investimento no atendimento ao cliente e a sua experiência de consumo. Uma pesquisa realizada com profissionais das áreas de atendimento listou os principais motivos:

• Falta de compreensão da importância do CX.
• Pressão financeira para cortar custos.
• Cultura empresarial pouco orientada ao cliente.
• Recursos limitados ou falta de pessoal qualificado.

Essas barreiras, no entanto, podem ser superadas com a implementação de iniciativas simples e estratégicas, como:

• Criação de programas focados na experiência do cliente.
• Formação de grupos de trabalho para revisar processos.
• Contratação de especialistas em CX para guiar a transformação.

Se sua empresa tem a necessidade (ou a intenção) de aumentar as vendas e a rentabilidade, é importante colocar a experiência do cliente como ponto principal em todas as estratégias do negócio. Iniciativas como a criação de programas e de grupos de trabalho para rever as estratégias e colocar a experiência do cliente como ponto principal, podem ser colocadas em prática de forma rápida e eficiente. Muitas vezes a contratação de empresas especialistas em CX pode também promover mudanças significativas.

Como Monitorar e Melhorar a Experiência do Cliente:

É muito importante a gestão da experiência do cliente e a monitoração da satisfação deste em relação aos produtos e serviços.

Um cliente satisfeito poderá atrair novos negócios para sua empresa, mas o contrário é também verdade, ou seja, um cliente insatisfeito pode manchar a reputação de empresas e produtos, afastando outros clientes. O famoso “boca-a-boca” com o uso da internet e das redes sociais está cada vez mais forte.

É possível acompanhar a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente utilizando várias metodologias e métricas, sendo que atualmente uma das métricas mais utilizadas é o NPS, sigla para Net Promoter Score. Para conhecer mais sobre NPS veja o artigo publicado sobre o assunto, clicando no link abaixo:

Conclusão: CX é a Chave para o Sucesso:

Investir na experiência do cliente não é apenas uma tendência; é uma necessidade estratégica. Empresas que colocam o atendimento como prioridade veem retornos significativos em vendas, rentabilidade e retenção de clientes.

Em um momento em que o atendimento ao cliente é fator fundamental para o sucesso, relevância e permanência de uma empresa, é preciso levar a gestão desse setor a sério, adotando medidas e ferramentas que permitam controlar e aprimorar seus processos.

Se uma empresa deseja melhorar o atendimento ao cliente, é necessário adotar soluções eficientes e inovadoras, como o OmniChannel da Aheeva, que ajuda a otimizar processos e elevar a experiência do cliente a outro nível.

Referências: