No cenário atual, empresas de todos os portes e setores precisam ser ágeis e competitivas. Controlar prazos, custos e qualidade são pontos fundamentais para crescer em um mercado cada vez mais exigente. Nesse contexto, investir em Experiência do Cliente (CX) e Sucesso do Cliente (CS) deixou de ser um diferencial e passou a ser um requisito estratégico.

Segundo estudos realizados nos Estados Unidos é possível aumentar as vendas significativamente, com estratégias simples voltadas à Experiência do Cliente (CX) e Sucesso do Cliente (CS). Mas por que muitas empresas ainda não seguem esse caminho?

Entre os diversos fatores que explicam a falta de investimento podemos citar a gestão reativa, focada em resultados de curto prazo; a dificuldade de mensurar o retorno financeiro de iniciativas de atenção ao cliente; a falta de compreensão de sua importância; a pressão financeira para cortar custos; a cultura empresarial pouco orientada ao cliente; ou ainda a questão de limitação de recursos. Além disso, a burocracia no Brasil, a carga tributária e a falta de conhecimento sobre como integrar CX e CS ao planejamento estratégico contribuem para que essas áreas sejam vistas como custos e não como investimentos essenciais para o crescimento sustentável do negócio.

A satisfação do cliente precisa ser a peça fundamental em todas as estratégias adotadas

Um estudo do grupo Temkin, nos Estados Unidos, revelou que empresas com faturamento anual de 1 bilhão de dólares podem adicionar, em média, 700 milhões de dólares em receitas adicionais, em três anos, apenas investindo na experiência do cliente. Isso equivale a um aumento de 70% na receita.

Nesta mesma linha, um levantamento da American Express apontou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor, desta forma, temos indicadores que as empresas que priorizam a experiência do cliente registram maior satisfação, fidelização e aumento de receitas.

No livro “Atendimento Estratégico ao Cliente”, o autor reforça que investimentos em CX e CS geram retornos superiores a outros tipos de investimento, destacando a importância de colocar o cliente no centro de todas as estratégias empresariais.

Além de impulsionar as vendas, as empresas que investem de forma consistente na experiência do cliente conquistam benefícios adicionais, como maior satisfação e fidelidade, aumento da retenção e vantagem competitiva no mercado. No entanto, pesquisas indicam que mais de 60% das organizações ainda não investem ou sequer possuem projetos estruturados, voltados à qualidade do atendimento e à experiência do cliente.

Importante destacar que o inverso é verdadeiro, assim enquanto um cliente satisfeito pode atrair novos negócios, um cliente insatisfeito pode prejudicar a reputação da empresa.

Em resumo, pesquisas e estudos demostram o que parece ser o óbvio: Cuidar do atendimento ao cliente aumenta as vendas e rentabilidade.

Projeto de Sucesso com CX e CS:

Fica a principal questão: Se realmente acreditamos que o bom atendimento ao cliente é extremamente importantes para qualquer empresa e, além disso, as pesquisas acadêmicas e as pesquisas de mercado chegam as estas mesmas conclusões, por que as empresas não investem adequadamente na experiência do cliente?

Muitas empresas ainda veem iniciativas de Experiência do Cliente (CX) e Sucesso do Cliente (CS) como despesas adicionais, quando na verdade são investimentos estratégicos que impactam diretamente nas vendas e no crescimento sustentável. Para mudar essa percepção, é essencial investir em treinamentos, compartilhar cases de sucesso e apresentar indicadores que comprovem o retorno financeiro dessas práticas.

Outro desafio comum está na pressão por cortes de custos, que frequentemente atinge primeiro as áreas de atendimento. Nesse caso, é importante demonstrar que programas de CX e CS ajudam a reduzir gastos indiretos, já que clientes satisfeitos permanecem mais tempo na base e demandam menos investimento em aquisição.

Também é recorrente a existência de uma cultura empresarial pouco orientada ao cliente, em que os processos internos se sobrepõem à experiência final do consumidor. Para reverter esse cenário, a voz do cliente deve ser incorporada ao planejamento estratégico, com pesquisas contínuas de satisfação e metas alinhadas à experiência em todos os níveis da empresa.

Além disso, empresas de menor porte frequentemente enfrentam limitações de recursos ou carência de pessoal especializado. A solução é começar com iniciativas simples, como padronização de atendimentos e uso de ferramentas digitais acessíveis, complementando quando necessário com o apoio de especialistas ou consultorias capazes de orientar a transformação.

Como Monitorar e Melhorar a Experiência do Cliente:

É muito importante a gestão da experiência do cliente e a monitoração da satisfação deste em relação aos produtos e serviços.

Um cliente satisfeito poderá atrair novos negócios para sua empresa, mas o contrário é também verdade, ou seja, um cliente insatisfeito pode manchar a reputação de empresas e produtos, afastando outros clientes. O famoso “boca-a-boca” com o uso da internet e das redes sociais está cada vez mais forte.

É possível acompanhar a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente utilizando várias metodologias e métricas, sendo que atualmente uma das métricas mais utilizadas é o NPS, sigla para Net Promoter Score. Para conhecer mais sobre NPS veja o artigo publicado sobre o assunto, clicando no link abaixo:

Monitore a lealdade do cliente com o NPS

Conclusão: Relacionamento com Cliente, CX e CS são a Chave para o Sucesso:

Investir na experiência do cliente não é apenas uma tendência; é uma necessidade estratégica. Empresas que colocam o atendimento como prioridade veem retornos significativos em vendas, rentabilidade e retenção de clientes.

Em um momento em que o atendimento ao cliente é fator fundamental para o sucesso, relevância e fortalecimento de uma empresa, é preciso efetivamente colocar a experiência do cliente e o sucesso do cliente no planejamento estratégico, assim como adotar medidas e ferramentas que permitam controlar e aprimorar seus processos.

Omnichannel Aheeva:

Se uma empresa deseja melhorar o atendimento ao cliente, é necessário adotar soluções eficientes e inovadoras, como o OmniChannel da Aheeva, que por meio do aumento da produtividade ajuda a otimizar processos, reduzir custos e elevar a experiência do cliente a outro nível.

Referências: