O relacionamento com o cliente é um ponto estratégico para as empresas de qualquer segmento, com esta visão há uma forte tendência de busca de inovações em praticas operacionais e em tecnologia para atingir dois objetivos: melhoria na qualidade e na agilidade do atendimento.

A percepção de qualidade de atendimento, do ponto de vista do cliente é fundamental. Um cliente pode expressar seu sentimento nas redes sociais e impactar milhares de outras pessoas, assim se o cliente tem uma boa percepção de um produto ou serviço poderá divulgar de forma positiva, causando uma melhor visibilidade, por outro lado, se o cliente tem uma percepção ruim e compartilhar, o impacto negativo poderá ser significativo.

Houve nos últimos anos uma grande evolução tecnológica em várias áreas e, aos poucos, as centrais de relacionamento estão se beneficiando destas novas tecnologias para aumentar a eficiência no atendimento.

A eficiência no atendimento além de melhorar a percepção de qualidade, por parte do cliente, proporciona para a empresa uma redução de custo, devido a redução no tempo de atendimento e “rechamadas”. Em outras palavras, um atendimento ágil e assertivo proporciona uma melhor percepção de qualidade e também resulta em custos operacionais menores.
Desta forma, novas tecnologias quando corretamente aplicadas significam redução de custo, desta forma deve-se buscar a inovação como mudança para criação de valor. Em outras palavras, devemos buscar mudanças de processos, procedimentos e de soluções que, de fato, representem melhoria e redução de custo.

Aqui estão listadas algumas tecnologias e procedimentos que podem ser utilizadas pelas centrais de relacionamento para melhorar a agilidade no atendimento.

1. Utilização dos CANAIS DIGITAIS

Os smartphones mudaram (e continua mudando) os comportamentos sociais e a maneira das pessoas se relacionarem. Cada vez mais as pessoas estão interagindo de forma digital com uso de aplicativos.
O atendimento com canais digitais como CHAT e redes sociais (facebook, twitter) continuará aumentando, necessitando de maior integração de sistemas para manter as informações do cliente de forma centralizada, assim o atendimento Omnichannel precisará estar integrado com o CRM, o sistema corporativo (ERP) e o sistema de gestão defluxos operacionais e prazos (Workflow).

2. Aumento da utilização de BOTS e agentes Virtuais

A automação é uma das formas mais utilizadas para a redução de custos em qualquer atividade humana. No caso de atendimento à clientes a lógica é a mesma: a automação reduz custos e aumenta a qualidade.
Centrais Omnichannel com BOTS ou de robôs de atendimento já são uma realidade, mas ainda há muito que pode ser automatizado. É possível fazer automação de atendimento em canais digitais em canais como CHAT, Whatsapp®, Telegram®, assim como a automação no atendimento telefônico com unidade de resposta audível (URA) inteligente.

Solicitações operacionais como, por exemplo, segunda via de boleto, segunda via de carteirinha, agendamento, consulta de status e consulta de rede de atendimento devem ser automatizados, assim, os atendentes “humanos” podem se concentrar em assuntos mais nobres do ponto de vista do negócio (fidelização, retenção, vendas, atendimento VIP).

3. Especialização de atendentes para questões complexas

A voz continua sendo o canal de contato número um no Brasil e no mundo. Nos EUA, em uma pesquisa em 2020, 77% dos clientes ligaram para um contact center e 58% preferem telefonar para uma organização a usar qualquer outro canal em caso de situações mais complexas.
Para atendimento a assuntos complexos é necessário além da integração entre sistemas, para reunir todas as informações necessárias ao atendimento rápido e assertivo, será necessária a criação de atendentes mais especializados, os “super-agentes”, com maior conhecimento do negócio, por meio de treinamento, de forma a dar respostas sobre assuntos mais complexos.

4. Atendimento por vídeo

O atendimento por vídeo chamada será cada vez mais frequente. A visualização do atendente pode aumentar a confiança do cliente em relação ao atendimento, assim, alguns atendimentos presenciais podem ser substituídos por atendimento por vídeo, seja por meio de “totens” de atendimento ou pelo uso de aplicativos nos smartphones.

5. Biometria de voz para aumento de segurança

A análise da voz do cliente como fator de identificação, poderá trazer fatores adicionais de segurança as centrais de atendimento. O uso das tecnologias atuais de identificação como senha, “tokens” ou aplicativos podem ser utilizados muitas vezes em tentativas de fraude. A autenticação biométrica reduz as chances de uso indevido, desta forma o uso de biometria de voz em atendimento ao cliente pode reduzir as tentativas de fraude.

6. Centrais de relacionamento Proativas

Com a utilização de “Big-Data”, inteligência artificial e tecnologia preditiva do comportamento do cliente é possível identificar certas necessidades dos clientes de forma antecipada (tendências comportamental) e com isso, realizar ações pró-ativas, principalmente em campanhas de vendas, desta forma os produtos e serviços são oferecidos ao cliente antes que esse possa procurar no mercado.
A utilização de sistemas de CRM em centrais de relacionamento é um ponto fundamental para campanhas ativas e proativas.

7. Roteamento Preditivo

Atualmente a maneira que as chamadas são direcionadas ou roteadas aos atendentes é baseada no assunto, para o grupo de atendimento mais qualificado (“skill” dos atendentes), ou seja, o cliente é atendido por um grupo de atendentes que possuem maior conhecimento sobre o assunto.
Com o uso de IA e BIG DATA é possível realizar o roteamento pelo comportamento preditivo, desta forma fazer o direcionamento de acordo com perfil do cliente, sua personalidade, suas necessidades e/ou do “humor”, ou seja, o cliente será atendido pelo atendente que possui o conhecimento do assunto (skill) mas também tem as melhores qualidades para ajudar o cliente naquele momento.

O que está chegando de novidade para Centrais de Relacionamento?

Em breve teremos muitas novas tecnologias e ferramentas para estreitar o relacionamento das empresas com seus clientes, algumas já estão em desenvolvimento e testes como a análise de voz avançada ou AVA (Advanced Voice Analytics), que será o copiloto do Agente.

AVA ou a análise de voz avançada é o uso de tecnologia de reconhecimento e análise de voz, em tempo real com inteligência artificial (IA), que permite a monitoração e análise do que o cliente fale com o atendente, em tempo real, assim o assistente virtual identifica o que o cliente está solicitando e mostra todas as informações na tela do atendente, sem necessidade do agente fazer nenhuma consulta.
Além de entender o que o cliente está solicitando o AVA poderá até identificar o “humor” e as necessidades do cliente, assim, com uso de big data, trazer informações relevantes ao atendimento.

Onde conseguir mais informações sobre este tema?

Em um momento em que o atendimento ao cliente é fator fundamental para o sucesso, relevância e permanência de uma empresa, é preciso levar a gestão desse setor a sério, adotando medidas e ferramentas que permitam controlar e aprimorar seus processos. Se sua empresa busca melhorar a eficiência no atendimento de seus clientes, conheça um pouco mais dos benefícios da solução OmniChannel da Aheeva. Entre em contato conosco!

Conheça mais sobre Ferramentas para Central de Relacionamento

Artigos acadadêmicos sobre este tema:

+https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09593841111182278/full/html

+ http://www.singep.org.br/4singep/resultado/118.pdf

+ https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/TQM-10-2019-0235/full/html