Mesmo para quem não acompanha tecnologia ouviu falar do “ChatGPT”, uma tecnologia de inteligência artificial (AI) que vem chamando a atenção, tendo muito destaque na mídia e redes sociais nas últimas semanas.
Lançado no final de 2022 o “ChatGPT” é uma ferramenta que, segundo vários especialistas, é um marco em uma nova revolução na Internet mundial, com potencial de substituir as paginas de pesquisa e ser utilizado nos próximos assistentes de voz.
Criada para democratizar o uso de Inteligência, o ChatGPT é uma ferramenta desenvolvida pela empresa OpenAI para conversar com pessoas, por meio de texto, da forma mais natural possível, sendo capaz de entender diversas perguntas, independente do contexto e do assunto, inclusive ajudando na composição de ideias ou criar soluções a partir de seu conhecimento adquirido.
Diferente das páginas de pesquisa como Google®, Bing® e Yahoo® onde com base em um texto de pesquisa a ferramenta mostra páginas com as respostas (ou “artigos”), ou seja, temos que pesquisar cada link apresentado, o ChatGPT, com base em uma pergunta ele consulta sua base de conhecimento, faz uma síntese e nos apresenta a resposta.
Podemos já usar a Inteligência Artificial ou o ChatGPT em uma central de atendimento ou relacionamento?
Ainda não podemos deixar o ChatGPT atender sozinho nossos clientes.
As respostas de uma central de atendimento são relacionadas aos produtos e serviços de uma empresa, precisam ser exatas, assim, sendo que as informações prestadas aos clientes devem estar aderentes aos serviços prestados, além de estarem alinhadas com a estratégia corporativa. O ChatGPT e as demais ferramentas de Inteligência Artificial atualmente ainda não estão prontas para isso (ainda), mas em um futuro próximo, entre 2 a 5 anos, uma parte significativa do atendimento a clientes estará automatizado. Isso não é exagero.
O que o ChatGPT “acha” do futuro das centrais de atendimento?
Pedimos ao ChatGPT escrever um artigo, em português, sobre o futuro da central de atendimento.
Reparem que o ChatGPT entende o contexto da solicitação e faz uma síntese do cenário atual. Segue sua resposta:
O Futuro das Centrais de Atendimento
A indústria de call center percorreu um longo caminho desde a sua criação e continua a evoluir com os avanços da tecnologia. Espera-se que o futuro dos call centers seja moldado por várias tendências, incluindo inteligência artificial, comunicação omnichannel, computação em nuvem e muito mais. Neste artigo, examinaremos mais de perto as cinco principais tendências que moldam o futuro da indústria de call centers.
1. Integração de Inteligência Artificial (IA)
A inteligência artificial está prestes a desempenhar um papel significativo no futuro da indústria de call centers. Os chatbots e assistentes virtuais com tecnologia AI podem lidar com consultas básicas de atendimento ao cliente, liberando os agentes ao vivo para se concentrarem em tarefas mais complexas. Isso permitirá que os call centers operem com mais eficiência e forneçam melhores experiências aos clientes.
2. Comunicação Omnichannel
Os clientes esperam se comunicar com as empresas por meio de vários canais, como voz, bate-papo, e-mail e mídia social. Para atender a essas expectativas, os call centers precisarão adotar uma estratégia de comunicação omnichannel. Isso significa que o cliente pode iniciar uma conversa em um canal e continuar em outro, com suas informações e histórico preservados.
3. Computação em Nuvem
A computação em nuvem está se tornando cada vez mais popular na indústria de call center. Os call centers baseados em nuvem oferecem escalabilidade, flexibilidade e economia de custos em comparação com os call centers locais tradicionais. Isso significa que os call centers podem expandir ou reduzir suas operações de forma rápida e fácil com base na demanda do cliente, sem ter que se preocupar com a infraestrutura necessária para suportá-lo.
4. Otimização da força de trabalho
A otimização da força de trabalho é uma tendência importante na indústria de call center. Os call centers precisarão investir em tecnologia e programas de treinamento para ajudar os agentes a realizar seus trabalhos com mais eficiência. Isso inclui ferramentas para roteamento de chamadas, gravação de chamadas e rastreamento de desempenho. Com essas ferramentas instaladas, os call centers podem garantir que os agentes ofereçam as melhores experiências possíveis ao cliente.
5. Força de Trabalho Remota
A pandemia acelerou a tendência para o trabalho remoto e é provável que essa tendência continue no futuro. Os call centers precisarão investir em tecnologia e programas de treinamento para dar suporte a uma força de trabalho remota. Isso permitirá que os call centers contratem talentos de qualquer lugar, sem ter que se preocupar com a geografia, e proporcionar um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional para os funcionários.
DICA BÔNUS: Experiências personalizadas do cliente
O futuro do call center também é fornecer experiências personalizadas ao cliente. Os call centers precisarão investir em análise de dados e tecnologias de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para coletar dados sobre preferências e comportamentos do cliente. Essas informações podem ser usadas para personalizar as interações com os clientes, proporcionando uma experiência mais significativa e memorável para os clientes..
Conclusão (do ChatGPT)
O futuro da indústria de call center é empolgante e cheio de possibilidades. Com a integração de inteligência artificial, comunicação omnicanal, computação em nuvem e força de trabalho remota, os call centers poderão oferecer melhores experiências aos clientes e operar com mais eficiência.
Para ficar à frente, os call centers devem abraçar essas tendências e investir na tecnologia e no treinamento necessários para apoiá-los.
A nossa conclusão
Um novo futuro chegou. As novas tecnologias que utilizam Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina (Machine Learning), em conjunto com o aumento significativo na velocidade de processamento dos equipamentos, estão remodelando nosso dia a dia. É possível a criação não só de textos mas as novas ferramentas criam imagens, sons e até ideias.
As possibilidades são infinitas e estamos apenas começando a utilizar estas ferramentas, entretanto, ainda não podemos deixá-las se relacionando com os clientes de forma automática, pois os resultados são imprevisíveis. Imagine que vários clientes irritados “xinguem” nossa atendente virtual, sua Inteligência Artificial poderá achar que é uma forma de cumprimento “normal” e pode passar a atender os clientes já dando “bom dia” e já os “xingando” na sequencia.
Fato é que a AI veio forte e para ficar e irá mudar significativamente nossa vida.
Em poucos anos a AI estará fazendo boa parte dos trabalhos, no setor de marketing, artístico, acadêmico e inclusive nas centrais de atendimento. Temos todos que nos adaptar as mudanças que estão chegando.
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+ Methods and practical implementation of artificial intelligence in call center arrivals’ forecasting
