Primeiro um pouco de história…
Até o início dos anos 90, não era muito comum ter telefone no Brasil. Acredite ou não, apenas 1 a cada 10 brasileiros tinha um telefone em casa. Tinha fila de espera para receber uma linha “fixa”, por isso havia um “mercado paralelo” e o preço de uma linha chegava ao valor de um automóvel. Por isso, naquela época, a maioria dos atendimentos aos clientes era realizada de forma presencial em lojas de serviços ou até por meio de cartas. Ainda na década de 90, com a privatização das empresas telefônicas e o aumento considerado do número de casas com telefones as empresas começaram a investir em centrais de atendimento telefônico, como uma alternativa mais econômica, em relação ao atendimento presencial.
Atualmente, com a popularização do acesso à internet por meio de dispositivos móveis, como smartphones e tablets, todas as pessoas, independentemente da classe social, têm a sua disposição várias ferramentas para comunicação, seja por mensagem de texto, mensagem de voz, ligações de áudio e vídeo, e passaram a querer interagir com as empresas em busca de produtos e serviços por meio destes canais, forçando as empresas a se adequarem a estes novos canais.
Pesquisas apontam que os clientes têm um “canal” preferencial de relacionamento com as empresas e, esta preferência, está ligada à uma série de fatores como horário, sensação de urgência e principalmente a faixa etária.
Desta forma, uma empresa que possui produtos e serviços para clientes de todas as faixas etárias precisa ter diversos canais de relacionamento, disponíveis para interação com seus clientes como, telefones, chat, redes sociais e aplicativos como o Telegram® e WhatsApp®.
Disponibilizar vários canais de atendimento permite que seus clientes saibam que sua empresa está de portas abertas para acolher suas questões e solicitações. Por outro lado, é importante reforçar que não basta ter diversos canais de relacionamento disponíveis, a agilidade e assertividade com que as solicitações são respondidas, também é muito importante.
Utilização de Omnichannel no Relacionamento com Cliente
O relacionamento com o cliente pode ser dividido em três momentos: pré-venda, venda e pós-venda. Em uma abordagem centrada no cliente, cada um destes momentos deve ser tratado de forma diferente, de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes em todo o processo. Desta forma, o omnichannel pode ajudar a ter uma visão clara de todas as etapas desse atendimento, independente do canal que o cliente esteja.
Segmentos onde há a prestação de serviço continuada como, por exemplo, empresas de telefonia, internet, bancos e financeiras, assinatura de serviços, assim como empresas da área de saúde, o atendimento e relacionamento com clientes é realizado por longos períodos, até vários anos. No caso específico destes segmentos, o atendimento de pós-venda chega a ser mais intenso e importante que os relacionamentos de pré-venda e venda.
Benefícios para os Clientes
A adoção de canais digitais está acontecendo de forma gradativa, mas com uma velocidade cada vez mais rápida. Com este cenário, o omnichannel pode proporcionar uma série de benefícios aos clientes, como por exemplo:
A. Melhor experiência: O canal utilizado é aquele que o cliente se sente mais confortável no momento.
B. Mais Agilidade: Alguns canais, como CHAT e WhatsApp® permitem o envio de documentos. Um exemplo é quando são necessárias cópias dos documentos para a efetivação de uma solicitação (exemplo foto de receita ou de pedido médico). Estes documentos podem ser enviados pelo celular, por aplicativos ou por e-mail, tornando o processo mais ágil e eficiente.
C. Atendimento personalizado: Soluções omnichannel integradas com um CRM permitem que os atendentes tenham uma visão do histórico de relacionamento, possibilitando um atendimento com uma visão de todas as solicitações do cliente.
D. Melhor percepção de qualidade no Atendimento: Para o cliente, este é o principal benefício: receber um atendimento com qualidade. Com o uso de canais de relacionamento integrados, a velocidade de atendimento e as informações assertivas, aumentam a percepção de qualidade pelo cliente.
Benefícios para as Empresas
Além de benefícios aos clientes, as soluções de atendimento Omnichannel também beneficiam amplamente às empresas, além da redução de custo, apresentamos a seguir mais alguns benefícios:
A. Redução no custo de atendimento: O atendimento e suporte ao cliente tem um custo significativo e é diretamente proporcional ao tempo gasto no atendimento, como também a quantidade de vezes que um cliente precisa entrar em contato para resolver um problema. As soluções de atendimento integradas possibilitam uma maior eficiência, assim é possível reduzir o tempo necessário para atender uma solicitação. Com a redução do tempo de atendimento, consequentemente há a redução de custos operacionais.
B. Qualidade: Ferramentas de atendimento integradas com o CRM garantem melhor qualidade de atendimento, não só em relação à agilidade e exatidão, como também em relação ao controle de prazos, aumentando a percepção de qualidade.
C. Suporte a diversos canais: Se sua empresa possui vários canais de atendimento, centralizar todos eles facilita a gestão do relacionamento, assim pode gerar mais visibilidade e vendas.
D. Automação: Soluções com múltiplos canais de atendimento permitem integrações com sistemas internos, como ERP, facilitando a automação de serviços para os clientes. Aumentando a eficiência e reduzindo custos.
E. Indicadores (KPI’s): Uma solução de atendimento pode fornecer uma série de indicadores operacionais, garantindo um melhor controle da operação.
Implantação de Omnichannel para atendimento
Para a implantação de novos canais de atendimento ou instalação de uma solução de OmniChannel, faz-se necessário uma análise das necessidades atuais para que esta implantação atenda as expectativas dos clientes, mas também atenda as expectativas da empresa, principalmente trazendo melhorias e se possível redução de custos. Esta explicação pode parecer óbvia, mas muitas empresas fazem o uso de canais de atendimento como WhastApp®, BOTs ou Telegram®, apenas por uma tendência de mercado, sem que esta utilização traga um benefício real para a empresa ou seus clientes.
Antes da adoção de canais é importante criar um planejamento para a sua inclusão, com objetivos claros. A contratação de consultores especializados na implementação de soluções de atendimento OmniChannel é considerada uma boa prática de mercado, para o projeto de implantação, e deve ser adotada sempre que possível.
Dicas
Seguem algumas “dicas” para o sucesso de um projeto de central de atendimento com OmniChannel:
- É importante ter claro que cada atendimento tem um custo. Melhorar qualidade e reduzir o custo destes atendimentos deve estar no topo da lista das prioridades do projeto.
- Crie um projeto de implantação, com detalhamento do escopo, objetivo, benefícios, cronograma e principalmente qual custo e qual retorno esperado.
- Tenha um gerente de projeto para acompanhar a implantação e a criação da documentação necessária.
- Tenha a equipe de atendimento participando do projeto desde o início, seja por reuniões ou pela criação de uma “comissão” de projeto. Em muitos casos a participação e apoio da equipe que está no dia a dia é o fator decisivo pelo sucesso de uma implantação de qualquer projeto.
- A escolha de um canal de atendimento é muito importante e deve ter benefícios para a empresa e para os clientes, por isso deve ser tratada com objetividade. Evite seguir “tendências” de mercado.
- O que não pode ser medido não pode ser gerenciado. Assim crie métricas (KPIs) para análise do desempenho e produtividade nos atendimentos.
- A equipe de atendimento é na prática a imagem da empresa junto aos seus clientes. Invista em treinamento constante e na monitoria de qualidade, deixando claras as métricas de avaliação da equipe.
Conheça mais sobre Ferramentas para Central de Relacionamento
Dica Bônus:
Um eBook com mais informações pode ser encontrado no site: ebook.virtualccs.com.br
Caso queira mais dicas ou ajuda na escolha de canais ou na implantação, entre em contato com a VIRTUALCCS (www.virtualccs.com.br).
Mais informações sobre este tema:
+ Sebrae – O que é omnichannel?
