Garantir um atendimento de excelência e monitorar a percepção de qualidade do cliente é fundamental para negócios de todos os setores e tamanhos, principalmente no cenário atual onde as empresas, em quase todos os segmentos, enfrentam mercados competitivos e dinâmicos.
Atualmente, independente do seu segmento de mercado, as empresas além de oferecer produtos e serviços de qualidade, precisam ter em seu planejamento estratégico ações para garantir um relacionamento de excelência com os clientes.
Vários estudos e pesquisas acadêmicas confirmam o “senso comum” que: Enquanto clientes insatisfeitos detratam a marca, os clientes satisfeitos se tornam leais e fazem de forma voluntária propaganda de uma marca ou produto.
Por isso, é necessário garantir que os clientes estejam satisfeitos e, principalmente, falando bem da empresa, o famoso boca a boca.
É possível acompanhar a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente utilizando várias metodologias e métricas sendo que, atualmente, uma das métricas mais utilizadas é o NPS, sigla para Net Promoter Score.
Mas o que é o NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica para indicar a fidelidade e satisfação dos clientes, que é obtida ao perguntar qual a probabilidade deles recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas, ou seja, o NPS indica a possibilidade dos clientes se tornarem promotores de sua marca.
Em outras palavras, o NPS baseia-se no princípio que um cliente satisfeito poderá ser, de forma livre e voluntária, um promotor dos produtos e serviços de uma empresa, enquanto clientes insatisfeitos se tornam detratores. O método é simples e baseia-se em uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo, colega ou conhecido?”
Como é uma pergunta fechada que exige uma resposta objetiva, a análise e cálculo do NPS também torna-se simples e objetiva.
Como é feito o cálculo do NPS?
Primeiro deve-se separar as respostas em três grupos:
- Promotores: Os clientes que responderam 9 ou 10. Estudos apontam que são esses são os clientes leais, os quais provavelmente irão falar bem da marca ou produto;
- Passivos: Os clientes que responderam 7 ou 8;
- Detratores: Os clientes que responderam entre 0 a 6 na escala.
Após separar os grupos, soma-se a quantidade de respostas para obter o total de cada um dos três grupos.
Na sequencia, devemos dividir estes três resultados pela quantidade total de respostas da pesquisa, assim obtemos a porcentagem de cada grupo. Para obter o NPS subtraia a porcentagem dos promotores da porcentagem dos detratores, sendo que o NPS é um número inteiro.
Parece complicado, mas não é. Para exemplificar, vamos pegar um caso onde por meio de uma pesquisa de atendimento, obtivemos os seguintes resultados: 220 clientes responderam com nota entre 0 a 6 (Grupo de Detratores); 314 clientes responderam 7 ou 8 (Grupo de passivos) e 277 clientes responderam com 9 ou 10 (Grupo de promotores), sendo assim, temos um total de 811 clientes que responderam a pesquisa.
Neste exemplo teremos os seguintes resultados: Detratores 27% (220 clientes x 100 / 811 total de respostas); Passivos 38% (314 x 100 / 811) e Promotores 34% (277 x 100 / 811).
Para chegar ao NPS é necessário apenas subtrair a porcentagem total de promotores da porcentagem total de detratores. Seguindo ainda este exemplo teremos 34 menos 27, assim o NPS é igual a 7.
Note que o Net Promoter Score não é porcentagem. O NPS é sempre representado por um número inteiro entre -100 e 100. Atenção quando o NPS for negativo, pois indica que porcentagem de detratores é maior que a de promotores.
A partir dos resultados encontrados é necessário fazer análises mais específicas para verificar como e por que os clientes estão com esta percepção.
Por que o NPS é importante?
O NPS indica a satisfação e a lealdade dos clientes. Uma empresa, que apresenta um valor de NPS alto, tende a ter um relacionamento saudável com clientes. Lembrando que clientes satisfeitos falam bem de marcas e produtos e, esta lealdade, pode refletir em aumento do volume de negócios. Por outro lado, um NPS baixo ou negativo pode indicar que os clientes estão insatisfeitos, podendo ocasionar impacto negativo nos negócios.
Desta forma, o NPS é uma importante métrica para indicar de forma objetiva como está a “lealdade” dos clientes em um dado momento e, de forma indireta, pode prever variações no crescimento dos negócios.
É possível usar outras perguntas em conjunto com o NPS?
Não há consenso entre os especialistas sobre esta questão. O NPS no seu modelo de única pergunta resulta em uma maior participação dos clientes e chegamos a um indicador objetivo, por outro lado, faz-se necessário entender melhor o motivo das notas altas, para reforçar aspectos positivos, assim como prover melhoria e solução para os aspectos que levaram aos clientes a darem notas baixas.
Existem várias alternativas para complementar o NPS com outras questões. Uma das estratégias mais utilizadas é usar o NPS “puro”, com apenas uma questão na pesquisa de pós-atendimento e, de forma complementar, realizar outra pesquisa, seja por ligações (pesquisa telefônica ativa) ou por meio de questionários web.
Dica para acompanhar o NPS:
Mantenha o NPS monitorado como um KPI estratégico da empresa. Manter um cliente satisfeito na maioria das vezes tem um custo menor do que conseguir um novo cliente. Investir na satisfação do cliente e manter um canal aberto para seus clientes em uma instância “mais alta” como, por exemplo, um canal de ouvidoria, pode mudar a percepção de qualidade e transformar clientes insatisfeitos em promotores da marca.
Conheça mais sobre Ferramentas para Central de Relacionamento
Mais informações sobre este tema:
+ Reichheld, F. F., The One Number You Need to Grow, From the Magazine (December 2003), https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
+ https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
+de Paula, A. P., Cristófoli, A., Borba, C., Horta, D., Fagundes, É., Brambilla, F., … & Fuhrmeister, R. O IMPACTO DA SATISFAÇÃO E DA INSATISFAÇÃO NA LEALDADE: UM ESTUDO COM CLIENTES DE EMPRESAS DE TELEFONIA CELULAR. In Global (p. 21).
